Diante desse cenário, mais do que nunca, o desafio de muitas empresas agora é criar experiências que fidelizem, e sejam relevantes para os utilizadores e consumidores. Elaborar estratégias diferenciadoras e inovadoras pode ser uma maneira de impulsionar o crescimento dos negócios e fidelizar clientes, mesmo diante de uma crise.
Com a maioria dos serviços offline parados por culpa da pandemia, e os padrões de comportamento de consumo a alterarem-se dia após dia, o digital é cada vez mais essencial para entregar soluções às necessidades que as pessoas estão a passar (e a descobrir) diariamente, seja para ajudar com alternativas de como cozinhar mais com menos, ou até de como fugir do tédio. Com o reforço do direcionamento consumer-centered, é importante unir as forças de User Experience, junto com Customer Experience e Service Design na entrega de produtos e serviços que gerem valor e tragam resultados não só para as empresas, mas principalmente para o dia a dia dos consumidores.
Para 2020, o relatório de tendências da consultoria Gartner baseou-se em duas categorias: “como a tecnologia digital é experimentada e como as experiências digitais serão construídas. […] o que significa que oferecer uma experiência digital que garanta um resultado mensurável exigirá excelência criativa e execução consistente do processo”. E, de entre as tendências apresentadas, estão por exemplo a multiexperiência (combinar toque, voz e gesto na jornada digital de um consumidor num dispositivo ou aplicação), as máquinas sem interface (abandono dos modelos de interface própria e tradicionais – com a substituição pelos aplicações que podem ser executadas diretamente nos próprios dispositivos móveis dos consumidores) e o design inclusivo (princípio que busca a melhor maneira de atender as necessidades especiais de todas as comunidades possíveis – abrangendo não só deficiências físicas, mas também sensibilidades culturais e padrões de comportamento).
Se a transformação digital já era um tema que fazia parte das discussões corporativas, agora tornou-se um assunto diário. Com as novas regras de distanciamento social e a preferência pelo ambiente online, as empresas têm um desafio a dobrar: como migrar de vez para o online e trazer inovação para seus produtos/serviços. Afinal, o que antes era desejo, agora é uma necessidade. As pessoas querem tudo cada vez mais rápido e com maior urgência, e cada vez mais comprar experiências, e não apenas produtos – o que traz à tona a ideia de Don Norman de que “nenhum produto é uma ilha. Um produto é mais que um produto. É uma complicação coerente e integrada de experiências”. E isso é válido para todas as esferas, desde produtos físicos, digitais, B2C ou B2B – independente do setor, muitas das pessoas e as expectativas são as mesmas.
Paralelamente, temos uma crise mundial a afetar drasticamente a economia da maioria dos países. As empresas estão com os orçamentos comprometidos e a fazer todos os esforços possíveis para não perderem funcionários e até mesmo a própria marca. Cada investimento precisa de ser milimetricamente calculado. Não há espaço para erros básicos. E, os consumidores, ao mesmo tempo em que precisam economizar e acabam a fazer as suas compras priorizando as necessidades do dia a dia, também procuram por serviços que ajudem a manter a sua saúde – física e mental – em casa. A compra por impulso está a perder força e as pessoas passam a ser muito mais críticas nas escolhas, o que torna o cenário mais e mais difícil para empresas que ainda estão distantes da transformação digital e da inovação.
Então chegamos no ponto chave desta equação que, apesar de estar na lista de tendências, poderia ser considerada uma premissa para que qualquer projeto digital seja executado com excelência e para que os tais “desejos do consumidor” sejam atendidos: o Renascimento da pesquisa de UX. Segundo Gartner, “A pesquisa de UX e as metodologias de teste associadas trazem insights humanos essenciais para que as iniciativas de design sejam bem sucedidas. Cada vez mais, o valor de entender os utilizadores, o que eles fazem e por que fazem tal ação é visto como um diferencial para as organizações. A pesquisa de UX identifica os recursos e os designs que os produtos ou experiências devem ter para impulsionar o uso, a satisfação do cliente, a lealdade e o ROI”.
Num cenário onde falamos de estratégias omnichannel, utilização de IOT, inteligência artificial, inclusão digital, e muitas outras ideias tecnológicas, é preciso sempre reforçar: de nada adianta o investimento se as necessidades do consumidor não forem levadas como ponto chave de cada decisão. Os processos precisam ser cada vez menos produtos e muito mais pessoas. E isso só reitera a importância da equipa de “experiências”, com os profissionais de UX (que focam no design de um único ponto de contato do cliente por vez), de CX (que orquestram todos os pontos de contato de todos os canais) e o SD (que consideram todos os canais e pontos de contato – de uma perspectiva organizacional) que fazem com que todo esse processo seja otimizado para entregar o melhor produto em todos os aspectos: branding, design, usabilidade e função – e sem necessariamente ter um produto 100% perfeito e sim, um que atenda 100% aos desejos e necessidades dos consumidores.
A verdade é que não sabemos por quanto tempo ficaremos nesse cenário de crise, distanciamento e incertezas, e se esse novo “normal” será de facto o nosso futuro. O mais importante são as aprendizagens que o período nos está a proporcionar. Cada vez mais as empresas precisam se reinventar e inovar de forma rápida e eficaz. O mundo está sempre em mudança, e em tempos de crise essas mudanças fazem-se com cada vez mais urgência. Para isso, é importante contar com os profissionais de UX, CX e SD, sempre colocando o consumidor no centro de todas as decisões, para entregar a melhor experiência e atender às suas verdadeiras necessidades.
Artigo de Renata D’Assumpção Silva, Autor – MIT Technology Review Brasil
MIT Technology Review